نقاط درد کاربر را در سفر مشتری بررسی کنید

نقطه درد 1: وقفه را تجربه کنید

54 درصد از مصرف کنندگان ایالات متحده می گویند که تجربه مشتری در اکثر شرکت ها نیاز به بهبود دارد.

همچنین به عنوان «نقاط درد فرآیند» شناخته می‌شود، قطع تجربه می‌تواند به ناکارآمدی‌های عملیاتی در طول سفر مشتری اشاره داشته باشد که نه تنها مشتریان، بلکه تیم پشتیبانی شما را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد.

تجربه کاربر فراتر از واکنش پذیری خدمات مشتری است، اما خدمات مشتری در یک تجربه عالی برای مشتریان شما قرار می گیرد.

من کاملاً معتقدم که اگرچه مشتریان باعث درآمد می شوند، اما کارمندان این تجربه را هدایت می کنند. با توانمندسازی کارکنان برای بهبود رضایت مشتری، می‌توانید اصطکاک را برای مشتریان کاهش دهید – که می‌تواند به معنای کمی آزادی عمل در هنگام اشتباه باشد.

وضوح

برای شناسایی نقاط دردناک اضافی در این قطع ارتباط، چه از طریق نظرسنجی، نظرسنجی یا گروه های متمرکز، با مشتریان خود درگیر شوید. با پرسیدن سوالات هدفمند و گوش دادن دقیق به پاسخ های مشتریان، می توانید مشکلات آنها را بهتر درک کرده و حل کنید.

با پیاده سازی یک سیستم چت زنده در سایت خود، می توانید نتایج بلادرنگ دریافت کنید و به سرعت نقاط درد را برطرف کنید.

در مطالعه‌ای که توسط گروه NN انجام شد، «چت ربات‌های» خدمات مشتری کمتر از همتایان انسانی مفید هستند. اگرچه یک نکته مهم (و مزیت) سرعت خدمات بود، بسیاری از شرکت کنندگان در نظرسنجی احساس کردند که صحبت با یک فرد ارزش انتظار را دارد زیرا سطح خاصی از مراقبت از طرف شرکت را نشان می دهد.

همانطور که یکی از شرکت کنندگان بیان کرد:

اگر یک نفر دارید [for customer service]، به این معنی است که شما به اندازه کافی اهمیت می دهید. اگر یک ربات دارید، باید یک ربات واقعا خوب داشته باشید.

شما می‌توانید روش‌های جدید کار را با تمرکز بیشتر بر تجربه کارمند و دیدگاهی دقیق از رابطه انسان و ماشین در تجربیات مشتری معرفی کنید.

نقطه درد 2: یک کابوس تدارکاتی

کاربر شما مشتری شده است. عالی! اما همانطور که تصویر مقدمه نشان می دهد، سفر در اینجا متوقف نمی شود. لیست زیر برخی از نمونه ها را در این نقطه درد خاص نشان می دهد.

سرعت

تحویل دیرهنگام مشتری را آزار می دهد. یک مطالعه نشان داد که 69٪ از مصرف کنندگان:

اگر کالایی که خریداری کرده‌اند ظرف دو روز پس از تاریخ موعود تحویل داده نشود، احتمال خرید از یک خرده‌فروش در آینده بسیار کمتر است.

مشتریان انتظاراتی از زمان تحویل دارند که باید تا حد امکان برآورده شود. چه چند روز باشد و چه چند ساعت، سطح خدماتی که قول داده بودید با رقبا مقایسه می شود.

ردیابی

سرمایه گذاری در سیستم ردیابی هرگونه احساس اضطراب یا استرسی که ممکن است مشتری داشته باشد را کاهش می دهد. اگر مشتری نتواند فرآیند را از سفارش تا تحویل تجسم کند، ممکن است به این معنی باشد که ممکن است در جای دیگری آن محصول خاص را جستجو کند. با وجود سیستم های ردیابی که این روزها به راحتی در دسترس هستند، جای تعجب نیست که آنها بتوانند به سراغ رقیبی بروند که این خدمات را ارائه می دهد.

ایمنی

اگر بسته آسیب دیده یا مفقود شود، زمان تحویل سریع بی معنی است. برای اطمینان از ایمنی یک بسته، حفظ فرآیندهای تحویل انتها به انتها بسیار مهم است. از شروع بسته‌بندی ایمن، سپس مرتب‌سازی پشته بسته‌ها، جمع‌آوری و ذخیره‌سازی آن‌ها تا فرآیند پردازش تا مشتری – هر مرحله باید با دقت و توجه انجام شود.

وضوح

یک سیستم ردیابی را توسعه دهید یا روی آن سرمایه گذاری کنید که شما و مشتریانتان به آن اعتماد کنید. با دادن فرصتی به مشتریان خود برای استفاده از سیستمی که می توانند در عمل ببینند، از هرگونه احساس اضطراب جلوگیری می کنید. با یک سیستم ردیابی عالی، همچنین می‌توانید ببینید کجا سفرهای طولانی‌تر رخ می‌دهد و با تنظیم زمان تحویل، علت مشکل را برطرف کنید، که خدمات واضح‌تر و مطمئن‌تری را به مشتریان شما ارائه می‌دهد.

ما معتقدیم که انتظارات باید در صفحه محصول و همچنین یک صفحه سؤالات متداول جداگانه تنظیم شود. ما قبلاً مقاله‌ای در مورد بهینه‌سازی صفحات محصول نوشته‌ایم که در آن در طول فرآیند بهینه‌سازی مورد توجه قرار می‌گیرد.

نکته 3: مسائل فناوری

طبق یک نظرسنجی، برخی از کاربران مدرن گوشی‌های هوشمند و تبلت انتظار دارند اپلیکیشن‌ها در کمتر از دو ثانیه بارگیری شوند. مطالعه ای توسط Eggplant نشان داد که 75 درصد از کاربرانی که زمان بارگذاری وب سایت کندی را تجربه کرده اند، خرید از آن سایت را متوقف کرده و به سمت یک رقیب می روند.

تجربه کاربر نهایی بدون شک مهم است و عناصر ذهنی زیادی شبیه به کاربر تازه وارد در سایت وجود دارد، مانند:

طراحی وب سایت ناوبری آسان تراکنش بارگیری صفحه بارگیری

تجربه کاربر با تعاملات فردی سایتی که در آن حضور دارند، بسته به اینکه برای چه در سایت هستند، تغییر می‌کند.

وضوح

ملاحظات سئو زیادی وجود دارد که باید در نظر گرفته شوند، اما برای اندازه گیری تجربه کاربر، می توانید به معیارهای موجود در Core Web Vitals نگاه کنید. آنها بینشی در مورد عملکرد یک صفحه وب ارائه می دهند و به شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند کمک می کنند:

Largest Contentful Paint: سرعت بارگذاری صفحه درک شده را اندازه گیری می کند و زمان بارگذاری بزرگترین بلوک محتوا (متن یا تصویر) را نشان می دهد. تأخیر ورودی اول: میزان تأخیر را از زمانی که بازدیدکننده سایت برای اولین بار با صفحه ارتباط برقرار می کند تا زمانی که مرورگر می تواند به تعامل پاسخ دهد، اندازه گیری می کند. تغییر چیدمان تجمعی: ثبات یک صفحه وب را در حین بارگیری اندازه گیری می کند و بازخوردی در مورد تعداد تغییرات طرح بندی صفحه ارائه می دهد.

با افزوده شدن جدیدتر به Core Web Vitals، که Interaction to Next Paint (INP) است، این معیار نشان دهنده مدت زمان تعامل با کل صفحه است که Google آن را «تأخیر کل تعامل» می نامد.

گوگل آن را اینگونه توضیح می دهد:

INP معیاری است که هدف آن نشان دادن تأخیر کلی تعامل صفحه با انتخاب یکی از طولانی ترین تعاملاتی است که هنگام بازدید کاربر از یک صفحه رخ می دهد.

همچنین می توانید از ابزارهای نظارت واقعی کاربر (RUM) یا نظارت بر تجربه کاربر نهایی (EUM) برای ضبط و تجزیه و تحلیل هر تراکنش انجام شده توسط هر کاربر واقعی یک وب سایت یا برنامه استفاده کنید. این ابزارها می توانند در دسترس بودن، عملکرد و پاسخگویی وب سایت و برنامه را ردیابی کنند و جزئیات زیادی در مورد نحوه دسترسی و تعامل کاربران با سایت یا برنامه ارائه دهند. کاربران چنین ابزارهایی می‌توانند داشبورد خود را دستکاری کنند تا بررسی کنند که گلوگاه‌های ترافیکی کجا هستند یا در کجا تأخیر وجود دارد و چرا نمایش آن صفحات تأخیر ممکن است بیشتر از سایرین طول بکشد.

افکار نهایی

مثل همیشه، ابتدا فکر کردن به کاربر، تجربه‌ای را ایجاد می‌کند که آنها فراموش نخواهند کرد… به دلایل خوب. شروع با نکات بالا به شما کمک می کند UX عالی را در مراحل مختلف سفر مشتری تقویت کنید.

هر محصول یا خدماتی برای رفع مشکلات یا چالش های خاص مشتری طراحی شده است، مطمئن شوید که محصول شما از ابتدا تا انتها از طریق UX عالی قابل کشف است. راه های مختلفی برای شناسایی و درمان نقاط درد مشتری وجود دارد. بهترین راه برای انجام این کار، شنیدن حرف های آنهاست.